Comunicarea eficientă cu pacienții la telefon
Am mai povestit si in articolele anterioare ca prima experienta a pacientului este foarte importanta. O interactiune buna cu acesta poate face diferenta. Cu toate acestea, nu toate interactiunile au loc fata in fata.
Am mai povestit si in articolele anterioare ca prima experienta a pacientului este foarte importanta. O interactiune buna cu acesta poate face diferenta. Cu toate acestea, nu toate interactiunile au loc fata in fata.
Ce protocol avem in cazul in care acesta suna? Care sunt etapele? Ce intrebam, ce raspundem?
Abilitatile de comunicare sunt importante cand vine vorba despre comunicarea la telefon, iar pentru dezvoltarea acestora recomand cativa pasi importanti:
1. Ascultă cu atenție
Ascultarea activa este un element esențial in comunicare. Pacienții trebuie să se simtă înțeleși și sprijiniți. Acordă-le timp să își exprime preocupările și simptomele, iar tu să fii pregătit/ă să le asculți. Evită să întrerupi pacientul și să tragi concluzii înainte de a-i permite să-și spună părerea.
2. Vorbește clar și calm
Vorbind clar și calm, poți contribui la reducerea anxietății și a stresului pacientului. Evită să folosești termeni medicali complicați și explică în termeni simpli ceea ce trebuie să știe. Un ton calm și empatic poate avea un impact pozitiv asupra încrederii pacientului în tine.
3. Nu spune niciodată "Așteptați"
În loc să spui cuiva să "aștepte", foloseste termenul "Un moment, vă rog" sau “Sunt aici pentru dumneavoastra. Incerc sa gasec cea mai buna solutie. Am rugamintea sa imi oferiti cateva minute sa intreb si revin. Este in regula?”. Aceasta este o alternativă mult mai bună și profesională. Dacă nu sunteți sigur/ă ce trebuie să faceți, folosiți această frază și puneți apelantul în așteptare sau reveniti catre el. Acest lucru vă va da timp să vă gândiți la ce să faceți.
4. Utilizați întotdeauna numele pacientului
Dacă pacientul vă spune numele, ar fi indicat să îl folosiți. Numele sunt puternice, iar oamenii răspund pozitiv atunci când le folosiți.
Așadar, în loc să spuneți "Da, sigur, va ajut cu o programare…", raspundeti cu: "Sigur, domnule Popescu, vă ajut cu o programare …". Acest nivel de bază de recunoaștere și de apreciere este observat de pacienti și arată că ne pasă de ei.
5. Nu întrebați "Sunteți acolo?".
Atunci când reveniți la un pacient care a fost pus in asteptare, nu întrebați "Sunteți acolo? Sunteți acolo?". Acest lucru sună neprofesional și singurul răspuns la această întrebare este da.
În schimb, folosiți numele pacientul care asteapta și treceți direct la subiect. "Mulțumesc că ați așteptat, domnule Popescu, am găsit un interval mai bun pentru programarea dumneavoastra ....."
6. Pregătește-te în avans
Atunci cand avem noi de sunat un pacient este foarte important ca inainte de a-l apela sa iti pregatesti foarte bine discutia. Pregateste fișa medicală a pacientului, istoricul medical și alte informații relevante. Acest lucru te ajută să răspunzi mai eficient întrebărilor și preocupărilor pacientului.
7. Fii conștient de limbajul nonverbal
Deși nu poți vedea expresiile faciale ale pacientului la telefon, limbajul tău nonverbal contează. Așigură-te că stai într-un mediu liniștit și evită să-ți exprimi frustrarea sau plictiseala prin tonul vocii. Folosește un limbaj corporal pozitiv chiar și atunci când nu ești vizibil.
8. Empatizează
Încurajează pacienții să își exprime emoțiile și să îți împărtășească grijile. Arată-ți empatia și susținerea prin cuvinte încurajatoare. Înțelegerea și empatia ta pot face o mare diferență în percepția pacientului asupra calității serviciilor medicale.
9. Clarifică și rezumă
Pentru a evita confuziile, este important să clarifici și să rezumi discuția. Întreabă pacientul dacă a înțeles tot ceea ce ați discutat și oferă un rezumat succint al discutiei.
Comunicarea eficienta cu paciențul prin telefon necesită empatie, ascultare activa și pregătire. O interacțiune telefonică bună poate creste încrederea pacientului în echipa medicala. Acordă importanță fiecărei conversații cu pacienții tăi, indiferent de mediul în care are loc.
